星野リゾート流の問題解決力の鍛え方
ミスはする。人間だもの。
そう。人間たるもの必ずミスは起きます。
- 本来送るべき相手以外にメールを送ってしまった
- システムにバグを組み込んでしまい、大規模な損害を生まれてしまった
- 発注量を1桁ミスして、大量の在庫を残してしまった
軽いものから重いものまでミスは起こります。
たまたま日経を読んでいたら、星野リゾートの下記記事を見つけました。
この記事では、「ミスを撲滅する」という視点から社員の問題解決力を高めたアプローチについて書かれています。
記事の要約
- 担当者がブライダル部門の責任者だった時に、ミスが連発してお客様を怒らせてしまった
- これをきっかけにミス撲滅委員会を発足
- 社員はミスをしたらフォーマットに添って報告 => 即全社に共有される
- ルールを明確化した
- 報告する側(ミスをした人)
- 起きた内容は事実だけを時系列に添って書く
- 原因は、なぜを5回繰り返す(うっかり。とかは原因ではない)
- 報告を受ける側(リーダや責任者)
- 絶対に報告者を責めない
- 報告者を徹底的に褒める
- 報告する側(ミスをした人)
- この制度により、ミスをした人は怒られない事がわかっている為、ミスの原因追求に時間を避ける
- (怒られるってわかってるときは、どうしても言い訳を考える方に時間がかかりがちですよね)
- ミスの原因を考える > 再発防止策を考える
- このプロセスにより、自分だけでなく構造的問題に気づくなど、俯瞰する癖がつく
- よって、社員の問題解決能力が上がる
感想
- 私は所謂中間管理職的な立場であり、部下がミスすれば一旦私が怒ります(そんなに怒らないですが)
- その後上司に報告して、私が怒られます
- この時は、いかに部下を守るかだけを考えているので、「本当の原因」を考えるという本質的作業を逃しがちになる
- また、全社に似たようなミス(?)報告板がありますが、正直晒し場のようで皆書きたがりません
- ここに書くことで、「こんなミスしたの??笑どんまいw」という雰囲気が全社に流れます
- また、本人も「出来るだけ責任の所在が自分ではないどこかにやる」か「徹底的に私の力不足でした」的な原因究明とは程遠く2極化します
- この記事を読み、私の上司を変えるのは難しいかもしれないが、自分から始めるのはアリかと思った
ここからどう行動するか
- ミスを見つける
- 必ず報告する
- 報告したら褒める
- まだ全社には報告しなくてOK(チームでテストしてみる)
- ミスの原因と再発防止策を本人 or 発見者が考え、チームでレビューする
- ミス発覚から3日以内に1時間かけてレビュー会をしても良いかも