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35歳リタイアを目指す職業エンジニア

戦略的に頑張っていこうとするエンジニアです。35歳までに会社で働かないのが夢

星野リゾート流の問題解決力の鍛え方

ミスはする。人間だもの。

そう。人間たるもの必ずミスは起きます。

  • 本来送るべき相手以外にメールを送ってしまった
  • システムにバグを組み込んでしまい、大規模な損害を生まれてしまった
  • 発注量を1桁ミスして、大量の在庫を残してしまった

軽いものから重いものまでミスは起こります。

たまたま日経を読んでいたら、星野リゾートの下記記事を見つけました。

星野リゾート流「問題解決力」の鍛え方 :日本経済新聞

この記事では、「ミスを撲滅する」という視点から社員の問題解決力を高めたアプローチについて書かれています。

記事の要約

  • 担当者がブライダル部門の責任者だった時に、ミスが連発してお客様を怒らせてしまった
  • これをきっかけにミス撲滅委員会を発足
  • 社員はミスをしたらフォーマットに添って報告 => 即全社に共有される
  • ルールを明確化した
    • 報告する側(ミスをした人)
      • 起きた内容は事実だけを時系列に添って書く
      • 原因は、なぜを5回繰り返す(うっかり。とかは原因ではない)
    • 報告を受ける側(リーダや責任者)
      • 絶対に報告者を責めない
      • 報告者を徹底的に褒める
  • この制度により、ミスをした人は怒られない事がわかっている為、ミスの原因追求に時間を避ける
    • (怒られるってわかってるときは、どうしても言い訳を考える方に時間がかかりがちですよね)
  • ミスの原因を考える > 再発防止策を考える
    • このプロセスにより、自分だけでなく構造的問題に気づくなど、俯瞰する癖がつく
    • よって、社員の問題解決能力が上がる

感想

  • 私は所謂中間管理職的な立場であり、部下がミスすれば一旦私が怒ります(そんなに怒らないですが)
    • その後上司に報告して、私が怒られます
    • この時は、いかに部下を守るかだけを考えているので、「本当の原因」を考えるという本質的作業を逃しがちになる
  • また、全社に似たようなミス(?)報告板がありますが、正直晒し場のようで皆書きたがりません
    • ここに書くことで、「こんなミスしたの??笑どんまいw」という雰囲気が全社に流れます
    • また、本人も「出来るだけ責任の所在が自分ではないどこかにやる」か「徹底的に私の力不足でした」的な原因究明とは程遠く2極化します
  • この記事を読み、私の上司を変えるのは難しいかもしれないが、自分から始めるのはアリかと思った

ここからどう行動するか

  • ミスを見つける
  • 必ず報告する
  • 報告したら褒める
  • まだ全社には報告しなくてOK(チームでテストしてみる)
  • ミスの原因と再発防止策を本人 or 発見者が考え、チームでレビューする
    • ミス発覚から3日以内に1時間かけてレビュー会をしても良いかも